Стремление добиться максимальной удовлетворенности и лояльности потребителей стало в последние годы одним из ключевых направлений стратегий компаний по всему миру Тема удовлетворенности отражена в стандарте IбшрйэSO 9000:2000, в сбалансированной системе показателей, в моделях совершенства и премиях качества Что такое удовлетворенность потребителей и почему следует активно заниматься ее измерением? Как развивалось понимание удовлетворенности и лояльности в историческом контекствжьице? Почему при анализе удовлетворенности потребителей недостаточно изучения жалоб? В чем разница между имиджевой и событийной удовлетворенностью? Что такое лояльность - поведение, отношение или доля в расходах потребителя? На эти и другие вопросы вы найдете ответ в этой книге Брошюра предназначена всем, кто интересуется вопросами удовлетворенности и лояльности потребителей: менеджерам компаний, специалистам по менеджменту отношений с потребителем, студентам и аспирантам экономическихвпэуэ специальностей Авторы Юрий Адлер Сергей Турко.